Retos de las Organizaciones del Tercer Sector en el modelo de Bienestar: Implantación de sistemas de Gestión de la Calidad Total y Compromiso Organizativo

Autor: Juaneda Ayensa, Emma; Marcuello Servós, Carmen; 

Tipo de documento: Tesis

Director/es: González Menorca, María Leonor

Universidad: Universidad de La Rioja

Año: 2009 

Texto completo open access 

Resumen: A pesar de la presunta crisis del modelo de Estado de Bienestar en los años 80, los estados de la UE han seguido favoreciendo su desarrollo incorporando nuevos actores para su sostenimiento, lo que ha producido, por diferentes vías -entre ellas el auge del Tercer Sector-, una ampliación de los derechos adquiridos por los ciudadanos. Conscientes de que público y privado, con y sin ánimo de lucro, han de coexistir desarrollando relaciones de cooperación en el mundo de los servicios sociales, las entidades del Tercer Sector deben valerse de mecanismos de gestión que les permitan avalar su eficiencia en la atención a los usuarios. Por ello, la adopción de sistemas de calidad por las organizaciones del Tercer Sector se ha convertido en una necesidad prioritaria para su mantenimiento como pieza angular del Modelo de Bienestar. Contra el reforzamiento de lo privado y el descrédito de lo público, las Organizaciones del Tercer Sector deben demostrar con su buen hacer que son una opción válida para la gestión y prestación de servicios, lo que redunda en su propio prestigio, en el incremento de sus posibilidades de acceder a la oferta pública, y en su capacidad para estimular una cultura ciudadana más activa y participativa (Capital Social). Si en el ámbito empresarial se ha promovido la implantación de sistemas de gestión como garantes de la calidad de sus productos/servicios, planteamos que, de igual forma, podemos encuadrar la implantación de modelos de Gestión de Calidad Total (TQM) en el ámbito de las organizaciones del Tercer Sector que trabajan en servicios sociales, tanto como instrumentos que permitan transmitir confianza sobre la gestión realizada, como por resultar una herramienta válida para su funcionamiento. Aunque la implantación debe hacerse coherentemente con las características específicas de la filosofía y los valores de estas entidades, tal y como demostramos en nuestro estudio, pues los sistemas se han desarrollado en el marco empresarial. Como es conocido, la implantación de sistemas de Gestión de Calidad Total implica un cambio cultural basado en la orientación al cliente, la mejora continua, el enfoque en las personas y la aplicación de un enfoque global de dirección. Pero a pesar de la validez teórica de los modelos, se está comprobando que la implantación de sistemas de calidad en las OTS no está produciendo los resultados esperados. Entre las causas más importantes de este relativo fracaso está la incapacidad de los sistemas de calidad para cambiar las actitudes y valores de los miembros de la organización en orden a lograr el compromiso necesario para obtener un mayor desempeño y un esfuerzo sostenido en la mejora incremental de procesos y productos. Por eso se considera el Compromiso Organizativo como uno de los elementos claves para el éxito de la implantación de un sistema TQM, además de ser considerado como un factor relevante que favorezca la captación y mantenimiento de los Recursos Humanos, voluntarios y trabajadores, en las organizaciones del Tercer Sector. Así pues, en nuestro trabajo se resaltan tres aspectos fundamentales, que han sido analizados con la metodología adecuada y nos han llevado a la demostración de algunas conclusiones, susceptibles de ser aplicadas en la práctica diaria de las organizaciones, puesto que ha sido de sumo interés en nuestro trabajo el aspecto práctico y la aplicabilidad de los resultados. En el primer capítulo se contextualiza el sector y se analiza la evolución de los sistemas de Protección Social en la UE, así como el papel desarrollado por el Tercer Sector Social. Teniendo en cuenta las peculiaridades del sector y las específicas de España, en el segundo capítulo se desarrolla el estudio de la implantación de sistemas TQM en cuatro organizaciones del Tercer Sector observando las principales variables organizativas relacionadas con el modelo EFQM de gestión de calidad. En el análisis de casos se profundiza en la prácticas desarrolladas en la gestión de Recursos Humanos como elemento fundamental de estas organizaciones, en las que la base son -un elemento difícilmente mensurable- la personas, la misión, los fines y los valores organizativos. Finalmente, en el tercer capítulo profundizamos en el estudio de la naturaleza de los vínculos entre el individuo y la organización, y las relaciones con las variables permanencia y esfuerzo. Así pues, los resultados obtenidos parten de la constatación de la necesidad de desarrollo de modelos de protección social en España con el fin de lograr la equiparación con sus homónimos europeos. Para ello las organizaciones del Tercer Sector son elementos fundamentales: por su capacidad de orientación hacia el usuario, por su dotación de recursos voluntarios, por su preocupación por las personas; también por su naturaleza relacional, aspectos altamente valorados en los modelos TQM. Además cuentan con unos sistemas de Valores y Principios que promueven las vinculaciones emocionales frente a las transaccionales, lo cual conlleva al compromiso organizativo de las personas, relacionado favorablemente con el esfuerzo a favor de la organización. En definitiva, creemos que nuestro trabajo -que proseguiremos desarrollando las propuestas teóricas y empíricas citadas en la tesis- constituye una pieza más en el cada vez más amplio volumen de estudios dedicados en España a un fenómeno en expansión, necesario socialmente, rentable económicamente, capaz de contribuir al sostenimiento del Estado de Bienestar y apropiado para aumentar el Capital Social y la cultura participativa, con el apoyo de ciudadanos responsables y conscientes.